с проблемами клиента можно справляться только одним способом.

Реальность: каждую проблему можно решать четырьмя разными способами.

(Метод … (неразборчиво) компании TM можно использовать в гораздо более обширной области, чем обслуживание клиентов…. (пробел в тексте) …мы используем сферу обслуживания клиентов как иллюстрацию, которая показывает, что мы признаем, что существует некий реальный мир и за пределами маркетинга). Итак, вы обнаружили проблему. Что вам нужно делать дальше?

Способ №1. Отрицайте, что эта проблема вообще существует. Притворитесь, или убедите себя, - что ее нет. По телевизору показывают людей, домам которых угрожает самый серьезный шторм столетия: «Не беспокойтесь о нас, офицер. Мы видели шторма и посерьезнее, и вода никогда не достигала порога нашего дома».

Но когда разразится действительно большой шторм, менеджеров, которые следуют этой философии, скорее всего, смоет в море.

Способ №2. Ожидайте, что проблема рассосется сама собой. Если не сразу, то постепенно. Некоторые используют этот подход как некую форму управления временем: «Если проблема действительно важна, она ко мне вернется». Это - способ расположить по приоритетам реакции на то, что может оказаться (а может и не оказаться) проблемой. Подождите, не вернется ли головная боль. И если она вернется, вероятно, с ней нужно что-то делать.

Некоторые люди не читают свою почту. Они выбрасывают ее в мусор. А если какое-то письмо приходит со штампом «повторное уведомление», это является для них сигналом вскрыть конверт. Компании довольно часто таким образом относятся к проблемам клиента. Но у такого подхода есть один неприятный побочный эффект: часто он выводит из себя именно тех людей, от которых зависит благополучие компании. Иногда проблема действительно исчезает, но только вместе с клиентом.

Способ №3. Признайте, что есть проблема, с которой вам скоро придется столкнуться. Отрепетируйте свою реакцию.

Этот подход прекрасно демонстрировал бывший Президент Никсон во время кризиса Уотергейт: отрепетируйте ответ, и пытайтесь заглушить малейшие сомнения и перекрыть все места, где эта проблема может возникнуть снова. «Это не наша вина». «Мы всего лишь выполняли инструкции». «Позвольте мне объяснить...». Иногда такие оправдания содержат элементы подхода №1 – на самом деле никакой проблемы не существует. Те, кто следует этому подходу, иногда обращают внимание на то, что пошло не так, но всего лишь придумывают оправдания. Слабость этого подхода в том, что вы постоянно реагируете на ярость клиента, а не действуете до того, как он впадет в ярость.

Способ №4. Сначала вы признаете, что может возникнуть проблема, а потом  сами начинаете о ней говорить. Таким образом, в результате вы начинаете контролировать ситуацию и уравниваете игровое поле. Начав диалог, вы можете направить его в определенное русло, разрядить атмосферу и превратить негативное в позитивное.

К примеру, клиент разместил заказ; вы обещали доставить товар к пятнадцатому числу. Сегодня уже тринадцатое, и вы знаете, что заказ не будет выполнен завтра, а значит, не попадет к клиенту пятнадцатого. Вы можете отрицать, что здесь вообще есть проблема. Вы можете ждать звонка клиента. Вы можете ждать звонка клиента и изложить заранее придуманную отговорку: «Джо заболел, ваш счет съела собака, сломалась машина». Или вы можете сами позвонить клиенту и сказать: «У меня возникла проблема. У меня сломалась машина, и трое моих сотрудников заболели. Я уже вижу, что ваш заказ может опоздать, но я хочу, чтобы вы об этом знали, чтобы это не повредило вашему бизнесу, и вы могли соответственно скорректировать свои планы».

Ричард Фриланд из представительства компании Pizza Hut в Индиане указывает, что бизнес уничтожают вовсе не большие проблемы, а «малюсенькие ежедневные неприятности, с которыми вам приходится справляться постоянно: не работает машина для производства мороженого, не хватает вилок и так далее… Когда нужно работать, и на пороге появляется клиент, вы должны быть готовы к работе». Менеджмент должен устранять проблемы таким образом, чтобы служащие могли сконцентрироваться на клиенте. «Все говорят, что клиент – превыше всего», - говорит Фриланд, - «но всегда находится что-то, что мешает как следует обслуживать клиента».

Конечно, случаются ошибки. В подчинении у Фриланда около 1600 служащих, и они делают ошибки. «Мы должны встроить это несовершенство в систему таким образом, чтобы можно было легко справляться с возникающими ошибками», - говорит Фриланд. «Если мы сделали не ту пиццу, или она подгорела, или ее уронили на пол, или произошло что-то подобное, служащий знает, что он может это исправить. Сначала мы должны подойти к клиенту и сказать ему правду. Затем мы должны сделать что-то такое, что удержит его как клиента и не позволит ему тут же уйти. Служащий может дать скидку или выбросить испорченную пиццу и извиниться. При этом должен присутствовать менеджер, чтобы присоединиться к извинениям, и показать клиенту, что мы о нем заботимся».

Возможно миф №152 – вовсе не миф. Возможно, действительно существует только один способ решать проблемы клиента: способ №4.